Вы тоже когда-нибудь матерились из-за бота в чате поддержки в 2 часа ночи?
Компании по всему миру массово заменяют живых операторов чат-ботами и голосовыми помощниками на базе нейросетей. Нам обещают мгновенные ответы от службы поддержки, её круглосуточную доступность и значительную экономию времени. Реклама рисует идеальную картину: умный искусственный интеллект решает любой вопрос быстрее и дешевле человека.
На деле всё оказывается сложнее. Исследования 2024–2025 годов показывают, что значительная часть клиентов испытывает раздражение, а иногда и настоящую злость от общения с ботами. Каждый третий россиянин оценивает свой опыт негативно, а в мире 64 % потребителей предпочли бы, чтобы искусственный интеллект вообще не вмешивался в службу поддержки.
В этом материале мы разберёмся, где заканчивается реальная польза нейросетей и начинается «бото-ад», почему люди готовы уходить к конкурентам из-за одного неудачного диалога и что показывают самые свежие исследования Gartner, Zendesk, NAFI, Markswebb и других авторитетных источников.
Содержание статьи
- Глобальная картина: мир устал от ботов
- Таблица с ключевыми показателями 2024–2025 годов
- В России картина ещё хуже: что будет, если написать в чат поддержки
- Главные боли клиентов: почему мы ненавидим чат-ботов
- Когда чат-боты действительно работают
- Кто справляется, а кто проваливается (2024–2025)
- Что будет дальше: боты станут лучше или нас ждёт бунт клиентов?
Спойлер: всё действительно не так радужно, как рассказывают производители ботов, но и полного провала нет, просто нужен правильный подход.
Глобальная картина: мир устал от ботов
За последние два года отношение клиентов к чат-ботам и голосовым помощникам резко ухудшилось. Если в 2022–2023 годах многие ещё восхищались «умным искусственным интеллектом», то далее тональность сменилась на усталость и раздражение.
Самый громкий сигнал прозвучал летом 2024 года от Gartner: 64 % потребителей по всему миру заявили, что предпочли бы, чтобы компании вообще не использовали искусственный интеллект в службе поддержки. При этом 53 % готовы сменить поставщика услуг только из-за того, что их заставляют общаться с ботом вместо человека.
Zendesk в своём ежегодном отчёте CX Trends 2025 подтверждает и уточняют эту цифру: 70 % клиентов видят огромную разницу между компаниями, которые умеют правильно внедрять искусственный интеллект, и теми, кто делает это «для галочки». При этом 59 % всё ещё считают, что сложные или чувствительные вопросы должен решать только живой человек.
Чат-боты в службе поддержки: эмпатии нет, контекста нет
Исследование Hiver (опрос более 1000 специалистов службы поддержки) показало, что 52 % клиентов выбирают живого агента именно из-за эмпатии, которую бот никогда не сможет развить в полной мере. Ещё 55 % раздражаются, когда бот задаёт слишком много уточняющих вопросов перед тем, как хоть что-либо решить.
Forrester в июле 2025 года прямо заявил: «Искусственный интеллект пока не стал серебряной пулей для службы поддержки». Обещанного в 2023 году «революционного скачка» не произошло — клиенты по-прежнему злятся на цикличные диалоги, отсутствие контекста и невозможность быстро переключиться на оператора.
Отдельное исследование, опубликованное на ResearchGate в ноябрь 2025 года, чётко разделило людей на два лагеря:
- 51 % готовы общаться с ботом, если ответ приходит мгновенно и вопрос простой;
- 59 % испытывают сильное разочарование, когда бот не справляется и «водит за нос».
Даже те компании, которые считаются лидерами в использовании искусственного интеллекта, признают проблему. По данным Sobot (февраль 2025), 47 % клиентов не получают точного ответа от бота, а 55 % бросают диалог из-за бесконечных уточнений. Достаточно одного неудачного опыта, чтобы 30–40 % клиентов больше никогда не возвращались.
Таблица c ключевыми показателями 2024–2025 годов
| Источник | Год | Главная цифра | Процент |
|---|---|---|---|
| Gartner | 2024 | Хотят, чтобы ИИ не использовался вместо людей | 64 % |
| Gartner | 2024 | Готовы уйти к конкуренту из-за ИИ в поддержке | 53 % |
| Zendesk CX Trends | 2025 | Видят разницу между «хорошим» и «плохим» ИИ | 70 % |
| Hiver | 2025 | Предпочитают человека из-за эмпатии | 52 % |
| Sobot | 2025 | Раздражены большим количеством вопросов от бота | 55 % |
| ResearchGate | 2025 | Недовольны, когда бот не понимает их | 59 % |
| Customer Experience Dive | 2024 | Негативный опыт из-за невозможности позвать оператора | >50 % |
Мир явно устал от навязчивого и часто неумелого искусственного интеллекта в поддержке.
А теперь самое интересное — в России ситуация оказалась ещё серьёзнее, чем в среднем по планете.
В России картина ещё хуже: что будет, если написать в чат поддержки
У нас чат-боты внедряются особенно агрессивно: банки, телеком-операторы, ритейл, Госуслуги (а-а-а, Робот Макс!) и даже ЖКХ ставят робота на первую линию практически повсеместно. Компании экономят деньги, но платят за это лояльностью клиентов. Если в мире 64 % потребителей хотят полного отказа от искусственного интеллекта в поддержке (Gartner 2024), то в России ситуация острее. У нас боты часто становятся настоящей стеной между клиентом и решением проблемы.
Самое свежее и репрезентативное исследование провёл Аналитический центр НАФИ в сентябре 2025 года. 88 % россиян хотя бы раз общались с чат-ботами или виртуальными ассистентами. Положительно опыт оценили только 33 % — это на 4 процентных пункта меньше, чем годом ранее. Отрицательно — почти столько же (около 33–35 % в зависимости от формулировки).
Более половины респондентов (57 %) уже не могут точно понять, человек с ними говорит или робот, что сильно бьёт по доверию. Мужчины и люди старше 45 лет злятся сильнее всего: среди них доля негативных оценок доходит до 40 %.
«Позвать оператора» сразу
В ноябре 2025 года компания «Новофон» опубликовала данные опроса: 15 % россиян сразу раздражает общение с ИИ-оператором и они требуют переключить на живого человека. Ещё 49 % предпочитают человека, потому что «так быстрее решается вопрос». И только для простых запросов ИИ считают приемлемым 45 % респондентов.
Особенно болезненно ситуация выглядит в банках. Markswebb в ежегодном исследовании Chatbot Rank 2025 (данные на сентябрь 2025) протестировал чат-боты 10 крупнейших розничных банков по 150+ критериям. Разрыв между лидерами и аутсайдерами колоссальный — от 99,1 до 42,9 баллов из 100.
Рейтинг чат-ботов в банках за 2025 год
| Место | Банк | Баллы из 100 | Изменение за год | Главные проблемы (по исследованию) |
|---|---|---|---|---|
| 1 | ВТБ | 99.1 | ↑ | Почти нет — лидер по всем блокам |
| 2 | Альфа-Банк | 98.1 | ↓ | Просит уже известную информацию |
| 3 | Совкомбанк | 89.2 | — | Слабо обрабатывает жалобы |
| 4 | Т-Банк (Тинькофф) | 69.5 | ↑3 | Непонятная навигация |
| 5 | Райффайзен | 67.6 | ↓ | — |
| 6 | МТС-Банк | 61.4 | ↑2 | Распознаёт только 27 из 56 запросов с первого раза |
| 7 | Сбер | 56.9 | ↓ | Провалил 7 из 12 сценариев |
| 8 | Газпромбанк | 53.1 | ↑2 | Сложный язык, нерелевантная реклама |
| 9 | Дом.РФ | 44.7 | ↑2 | Не отвечает на личные вопросы |
| 10 | Россельхозбанк | 42.9 | ↓ | Не понимает половину запросов |
Даже у лидеров есть проблемы (повторные вопросы, отсутствие полного действия в одном диалоге), а у аутсайдеров — катастрофа. Боты не распознают запросы, не работают с личными данными, не обрабатывают жалобы и засыпают рекламой. Сбер, которым пользуются десятки миллионов человек, занял лишь седьмое место и потерял позиции за год.
В телекоме картина ещё мрачнее. В декабре 2025 года на Хабре опубликовали результаты 3-летнего независимого опроса почти 100 тысяч абонентов российских провайдеров. Главный раздражитель №1 — именно техническая поддержка и в частности чат-боты с первой линией. Люди пишут дословно:
«Больше всего раздражает потраченное время на прохождение ИИ-ботов и первую линию».
90 % респондентов в целом недовольны своим провайдером. Значительная часть винит именно ботов, которые не решают проблему, заставляют повторять одно и то же и не дают быстро выйти на человека.
Эксперты Сколково в марте 2025 года прямо заявили, что 6 из 10 россиян раздражают банковские чат-боты своей «непонятливостью и медлительностью».
«вместо тепла и понимания клиенты сталкиваются с безэмоциональными ответами, от которых веет холодной машиной».
При этом люди не против ботов вообще — им не нравится именно текущий уровень развития, когда робот притворяется человеком, но делает это, прямо скажем, посредственно.
Добавьте сюда Госуслуги и ЖКХ: в 2025 году многие региональные порталы и управляющие компании перевели поддержку полностью на ботов. Отзывы в соцсетях и наглядно показывают, насколько такой подход раздражает людей, которым нужно решить реальную проблему здесь и сейчас.
Россия стала полигоном для массового и часто бездумного внедрения чат-ботов. Экономия для бизнеса очевидна, но цена — растущее негодование тысяч клиентов, которые готовы уйти к конкуренту или просто терпеть молча, ругаясь в чате в три часа ночи.
Главные боли клиентов: почему мы ненавидим чат-ботов
Раздражение от чат-ботов не случайно, оно подкреплено десятками исследований 2024–2025 годов. Люди не против технологии как таковой, но их бесит, когда бот становится барьером, а не помощником. Вот ключевые причины недовольства, которые подтверждаются свежими данными.
1. Невозможность быстро переключиться на живого человека
Главная боль №1. Более 65 % случаев отказа от диалога с ботом происходит именно из-за плохого, примитивного скрипта. Робот упорно держит клиента в «цифровом тупике», повторяя заученные фразы вместо передачи оператору.
В России эта проблема особенно наглядная. Как утверждает в своей статье Webim, «цифровой пинг-понг» и отсутствие мгновенной передачи истории диалога — один из «семи смертных грехов», из-за которого клиенты просто закрывают чат и уходят к конкурентам.
2. Цикличность и бесконечные уточнения
Бот задаёт один и тот же вопрос по кругу или требует переформулировать запрос по 5–10 раз. 45 % пользователей бросают диалог уже после трёх неудачных попыток решить проблему. 55 % раздражаются от слишком большого количества вопросов перед хоть каким-то решением (Sobot, 2025). В Markswebb Chatbot Rank 2025 именно повторяющиеся вопросы и зацикливание стали причиной низких баллов у Сбера, Газпромбанка и Россельхозбанка.
3. Полное отсутствие эмпатии и понимания эмоций
Когда клиент недоволен, расстроен или испытывает стресс, бот отвечает шаблонно: «Я понимаю ваше недовольство», потом сразу предлагает начать сначала. Как я уже написал выше, 52 % клиентов выбирают живого агента именно из-за сопереживания, на которое нейросеть пока не способна. И действительно, никакой Grok, Claude или GPT не заменит человека, когда нужно просто выслушать и посочувствовать.
4. Робот не умеет решать сложные или нестандартные вопросы
С простыми запросами бот справляется. Однако как только нужно вникнуть в конкретную проблему, контекст или нестандартное решение, то начинаются сложности. 59 % клиентов испытывают сильное недовольство, когда бот не справляется с задачей (ResearchGate, ноябрь 2025). 65 % людей готовы уйти от такой компании навсегда после одного негативного опыта с ботом, который не смог помочь решить реальную проблему.
5. Потеря контекста и «расскажите всё заново» при переходе к оператору
Пользователь 10 минут объяснял проблему боту, перешёл к человеку, а потом слышит: «Здравствуйте, чем могу помочь?». Какое-то виртуальное хождение по кабинетам, которое раздражает абсолютно всех. Современные платформы давно решают эту проблему тем, что просто сохраняют историю диалога, но многие компании до сих пор (!) экономят на таком очевидном решении.
6. Бот притворяется человеком, но делает это плохо
57 % россиян уже не понимают, человек с ними говорит или робот (NAFI 2025), из-за чего возникает сильное недоверие и ощущение обмана.
7. Навязчивость и агрессивная реклама вместо помощи
Особенно в банках: клиент пришёл пожаловаться на списание, а бот начинает предлагать кредит или карту. Прямой путь к негативу.
В итоге один неудачный диалог с ботом приводит к тому, что 30–65 % клиентов больше не возвращаются, в зависимости от исследования.
Когда чат-боты действительно работают
Не всё так плохо: при правильном подходе чат-боты не только не раздражают, но и серьёзно повышают удовлетворённость клиентов. Главное правило — использовать их там, где они объективно лучше человека, и никогда не заставлять клиента страдать ради экономии.
Исследования 2025 года показывают чёткую границу.
Zendesk CX Trends 2025 подчёркивает: лидеры рынка достигают 82 % эффективности решения запросов с помощью ИИ-агентов, тогда как отстающие — всего 33 %. Разница именно в философии: у лидеров бот решает простое мгновенно и сразу передаёт сложную задачу человеку без потери контекста. В результате общая удовлетворённость клиентов у них на 20–30 % выше, чем у компаний, которые «экономят на людях».
67 % клиентов уже благосклонно относятся к искусственному интеллекту в поддержке (рост на 10 п.п. за год), но только при двух условиях:
- ответ приходит действительно мгновенно;
- бот выглядит и ведёт себя как очень умный и вежливый человек.
Когда эти условия выполняются, NPS (индекс потребительской лояльности) и CSAT (индекс удовлетворённости клиентов) растут ощутимо.
Самые успешные сценарии, при которых боты получают 70–90 % положительных оценок:
- Проверка статуса заказа или доставки (Озон, Wildberries, СДЭК).
- Перевод денег между своими счетами, блокировка карты, смена тарифа.
- Ответы на типичные вопросы («какие документы нужны», «как вернуть товар», «где ближайший офис»).
- Круглосуточная справка без ожидания в очереди.
- Понятная навигация: кнопка «Соединить с оператором» работает с первого экрана и передаёт всю историю диалога
Hiver 2025 подтверждает: 71 % клиентов готовы чаще пользоваться чат-ботом, если он экономит им время, а не заставляет повторять информацию и даёт возможность выйти на человека в любой момент.
Кто справляется, а кто проваливается (2024–2025)
Информация я проверял на основании отзывов клиентов, данных Markswebb, Zendesk и сайтах вроде «Банки.ру», «Отзовик» и «IRecommend» за 2025 год. Тем не менее я советую держать в уме простую истину: пользователи склонны оставлять отрицательные отклики чаще, чем положительные. Да и заказные отзывы никто не отменял.
На мой взгляд, если человек изначально доволен сервисом, то он охотнее закроет глаза на то, что в одном-двух случаях робот поддержки ответил некорректно.
Реальные примеры 2025 года
Ozon — клиенты часто хвалят за скорость и возможность быстро переключиться на живого оператора. В отзыве на «Банки.ру» от 24 ноября 2025 года пользователь отметил: «Ответ получила в течение нескольких минут с помощью чат-бота. Никаких: ‘ожидайте, оператор скоро ответит вам’».
ВТБ и Альфа-Банк — лидеры по качеству чат-ботов согласно исследованию Markswebb Chatbot Rank 2025. Так, ВТБ набрал 99.1 балла из 100, а Альфа — 98.1. Пользователи отмечают быструю реакцию и отсутствие лишних вопросов. В отчёте прямо пишут, что «у бота ВТБ две зоны развития: не запрашивать информацию, которая уже была дана в диалоге, и выполнять два действия в процессе диалога с пользователем».
Вот пример отзыва на «Банки.ру» (орфография сохранена): «Чат бот — находка. Отвечает мгновенно, даже на самые запутанные вопросы и всегда по делу».
Отзывы по поводу Wildberries смешанные, в основном люди делают упор на то, насколько быстро или медленно им пришёл заказ. Тем не менее, чат-ботом по большей части люди недовольны. Например, 2 декабря 2025 года на «Отзовике» пользователь написал (орфография сохранена): «Оператор отвечает очень долго, робот помощник это что раздражительное, перейти на оператора почти нереально, чтобы вернуть деньги нужно потратить кучу нервов и времени».
Кроме того, есть детальный отзыв покупательницы от 9 сентября 2025 года, которая пыталась пробиться к живому человеку в поддержке, чтобы вернуть свои деньги.
Делимобиль и Яндекс Драйв
Как правило, здесь ботов хвалят, потому что они качественно обрабатывают простые запросы, однако, по всей видимости, на этом всё и заканчивается.
По поводу каршеринга от Яндекс.Драйв вот что рассказали 11 ноября 2025 со скриншотами и подробным описанием ситуации:
«Чат поддержки внутри приложения не выполняет свою функцию. Либо на всё отвечает бот из-за чего решить вопрос невозможно»
Однако положительные тоже есть, и их немало, где в том числе отмечают качественную работу техподдержки.
Для Делимобиля на T-J.ru тоже оставили развёрнутый положительный отзыв: «Поддержка сервиса работает неплохо: в чате приложения 5-15 минут на каждое сообщение».
Провал года (те, кого ругают больше всего)
Сбер — его одновременно и часто хвалят, и часто критикуют
В Markswebb его поместили на 7-е место, бренд набрал всего лишь 56.9 баллов. Однако отзывы на «Банки.ру» противоречивые и вряд ли отражают реальную картину.
1. «Всех приветствую, так как в планах поменять номер телефона на другой решил узнать у поддержки сбера как это сделать и нужно ли ехать в отделение. Достаточно быстро нашел чат поддержки. По запросу к чату присоединилась оператор Мария…»
2. « дом клик 27.11., уже больше недели ответа нет, дата сделки не назначена. До банка не дозвониться, никто не перезванивает, в чате отвечает бот. У меня сейчас из-за сроков сорвётся встречная покупка квартиры.»
На мой взгляд, здесь сложно составить какое-либо мнение, и нужно более комплексное исследование именно по Сберу, которого пока нет.
Идём дальше.
Тинькофф (Т-Банк) — падение рейтинга в Markswebb до 69.5 баллов
Реальный отзыв на «Irecommend.ru», на который отреагировал сотрудник банка.
«Ответы на мои вопросы стали медленными, шаблонными, безжизненными, будто общаешься с бездушной машиной».
Если внимательно посмотреть, то подобных отзывов в 2025 году всё больше: «Общение в чате больше напоминает общение с ботом. Ничего нового, как говорится: читайте тут, смотрите вот здесь».
МТС, билайн, Т-2 — телеком и большая доля негатива
Действительно, найти положительные отзывы про чат-боты сотовых операторов довольно сложно. Как и с банками, люди прежде всего рассказывают о своём опыте пользования услугами того или иного оператора. Есть подробные отклики вроде вот этого, в которых человек прямо утверждает, что ему ответил оператор после общения с чат-ботом. Однако там же он с подтверждающими скриншотами пишет, что «бот поддержки МТС работает со скрипом».
Госуслуги — много жалоб на фейковые боты-мошенники
Официальный чат тоже критикуют: «Отвратительный кусок кода, сервис и тех.поддержка». Здесь прокомментирую более взвешенно. Пробиться через Робота Макса в поддержку в самом деле сложная, почти нереальная задача. Отсутствие специальной кнопки «Человек» или «Позвать оператора» раздражает.
Чат-поддержка у магазинов: Магнит, Пятёрочка и т. д
Здесь пользователи упоминают чат-бота в контексте того, насколько хорошо или плохо работает служба доставки.
К примеру, вот развёрнутый отзыв: «Чат с оператором как обычно чат с ботом-роботом, модернизация не сделала тут удобно, т.к приходится несколько раз писать одно и тоже. Позже все-таки приходит сотрудник и помогает решать вопрос, но тоже в духе робота по скриптам».
Очень много негативных отзывов по поводу поддержки Магнита, примерно в таком духе: «Обратилась в поддержку. Ответа нет несколько дней. Отвечает только робот, но там он не знает про такую проблему. Оператор так и не выходит на связь». И не только на «Отзовике», но и на «iRecommend» по запросу «чат Магнита не отвечает» находит довольно много свежих отзывов.
Что будет дальше: боты станут лучше или нас ждёт бунт клиентов?
Большинство авторитетных аналитиков сходятся в одном: полная замена людей на ИИ не случится, а попытки это сделать закончатся неудачей и возвратом к гибридным моделям. Вероятнее всего, 2026–2027 годы станут переломными для чат-ботов в службе поддержки.
Gartner в июне 2025 года дал в какой-то степени радикальный прогноз: к 2027 году 50 % компаний, которые планировали массово сократить операторов и перейти на так называемую «безагентную» поддержку, откажутся от подобных планов. Причины — слишком высокая сложность интеграции ИИ, потеря качества обслуживания и понимание, что человеческий фактор в сложных и эмоциональных кейсах незаменим.
Forrester в ноябре 2025 года пошёл дальше и предсказал, что в 2026 году качество обслуживания временно упадёт у многих компаний — именно из-за «переавтоматизации» сложных запросов. Пользователи раздражаются, когда бот пытается решать то, чего пока не умеет. Зато те бренды, которые вложатся в правильную настройку, получат +10 % успешных самостоятельных решений простых вопросов уже к концу 2026 года.
Zendesk в своём отчёте CX Trends 2025 прямо говорит: к 2027 году лидеры рынка в два раза чаще будут внедрять полностью автономные системы. Однако при этом 90 % из них считают, что 80 % проблем всё равно будет решаться без человека только «в ближайшие несколько лет», а не прямо сейчас. Главный тренд — человекоцентричный ИИ, который включает в себя бота + сервисы с функцией второго пилота для операторов (copilot) + мгновенный перевод на человека.
Что будет у нас: «полный отказ от операторов нецелесообразен»
В России картина станет похожей, но с местными особенностями. Как утерждает Сколково (март 2025), уже сейчас понятно, что полный отказ от живых операторов невозможен и экономически нецелесообразен. Прорыв случится у тех, кто сделает бота прозрачным, персонализированным и чётко покажет клиенту — вот здесь робот, а вот здесь человек.
Итог прост и все прогнозы его подтверждают. Боты станут заметно лучше — человекоподобнее, умнее, быстрее. Но только у компаний, которые перестанут экономить на главном. Чат-боты работают отлично, когда они помощник, а не замена.
Компании, пожалуйста, услышите нас в 2026 году: дайте кнопку «Говорить с человеком» на первом экране чата, передавайте историю диалога и не заставляйте нас пересказывать оператору всю проблему с самого начала.
Тогда мы не устроим бунт, а просто будем вас любить.
Поделитесь вашим опытом взаимодействия с чат-ботами в комментариях.
Купить мой pdf-курс по работе с нейросетями (695 руб). 75 страниц.
Читать ещё: Обратная сторона нейросетей: когда они только навредили человеку